El centre d’atenció telefònica (contact center) dels centres d’atenció primària (CAP) gestionats per Badalona Serveis Assistencials (BSA) ha posat en marxa aquesta setmana un sistema per facilitar l’accés a les persones majors de 70 anys. Concretament, la locució que s’escolta quan es truca a aquests CAP demana si la persona al telèfon té més de 70 anys. Si és el cas i hi ha cua d’espera, la trucada d’aquesta persona passa a ser prioritària.
La iniciativa pretén afavorir que usuaris que puguin tenir dificultats per contactar amb els centres d’atenció primària per canals digitals ho puguin fer amb facilitat per via telefònica.
La mesura està operativa de dilluns a divendres, quan el volum de trucades és més elevat, i complementa el sistema de retorn de trucades (callback) engegat l’estiu de 2020 coincidint amb la posada en marxa del nou centre d’atenció telefònica de BSA. Mitjançant aquest sistema, qualsevol persona que truca a l’atenció primària, si no és atesa immediatament, pot demanar que li tornin la trucada des del centre d’atenció telefònica i així evitar romandre a la cua d’espera.
Una altra iniciativa que porta a terme BSA per disminuir les conseqüències de la bretxa digital en el col·lectiu de la gent gran, que va arrencar abans de la pandèmia de la COVID-19 i que ara s’està reactivant, són els tallers per familiaritzar els usuaris que ho desitgin amb l’ús de La Meva Salut i de la web de programació de visites per motius d’atenció primària. Les sessions són impartides per personal de la Unitat d’Accés al Ciutadà dels CAP de BSA, és a dir, persones que són conegudes i referents dels usuaris en el seu tracte habitual amb el centre
“La nostra gent gran s’ho val”
Les actuacions adreçades a la gent gran -les persones de més de 70 anys suposen el 14% de la població de referència d’atenció primària de BSA- van més enllà d’afavorir l’accessibilitat i inclouen propostes de prevenció i promoció de la salut específiques per a aquest col·lectiu. Així, per exemple, l’any passat es va estrenar la sèrie de podcasts La nostra gent gran s’ho val, a càrrec d’un equip multidisciplinari especialista en l’abordatge integral del pacient complex i l’envelliment saludable, i va arrencar la participació mensual d’un professional de BSA en el programa de Badalona Comunicació Coses de casa, protagonitzat per les famoses “iaies de Badalona”.
Prioritats estratègiques: “Avancem amb tu”
Aquestes accions enllacen amb tres de les quatre Prioritats estratègiques de l’organització per a aquest 2022: Experiència de pacient, Abordatge integral al pacient complex, i Responsabilitat social i compromís amb l’entorn. La humanització, l’accessibilitat, l’autonomia i l’envelliment saludable són algunes de les línies de treball previstes per desenvolupar aquestes prioritats.
L’estratègia de BSA preveu seguir compartint amb els grups d’interès l’anàlisi i detecció d’aspectes a millorar a l’organització, donar resposta a les demandes d’aquests grups, així com sumar a l’assistència de qualitat, segura i efectiva, la perspectiva de les persones ateses. La posada en marxa del sistema d’atenció telefònica diferenciat per a majors de 70 anys és un clar exemple d’aquesta aposta per l’escolta activa, ja que és fruit de suggeriments sorgits dels Consells de Salut, òrgans de participació ciutadana formats per entitats vinculades a cada CAP gestionat per l’organització.
Una quarta prioritat estratègica, Desenvolupament i benestar professional, completa el full de ruta de l’organització per a aquest any, fonamental per assolir l’excel·lència en l’atenció dels usuaris adaptant els serveis a les noves necessitats, reconeixent el motor de l’organització -els professionals- i el valor de l’entorn de la responsabilitat envers a ell.
Procés participatiu
Més d’un centenar de professionals de BSA -mitjançant diferents laboratoris d’idees-, usuaris i representants d’entitats socials i referents externs del sector de salut i social han contribuït a l’elaboració del document de Prioritats estratègiques. Com a novetat, s’ha creat la figura dels Consells Assessors, formats per professionals de l’organització, que donen suport per tal de garantir l’assoliment dels projectes previstos.
Alineat amb el Pla de Salut de Catalunya 2021-2025, el document incorpora el concepte de salut ampli i els principis ètics de respecte a les persones, equitat, justícia social, cura de les persones i l’entorn i eficiència. De fet, està basat en els principis transversals d’accessibilitat, qualitat, innovació i sostenibilitat per garantir la millora contínua en un context canviant i exigent.
